MODA W POLSCE 1.2015
SHOPPING EXPERIENCE
CZYLI
DOŚWIADCZENIA ZAKUPOWE KLIENTÓW.
JAJK WPŁYWAJĄ NA SPRZEDAŻ I PROCES KREOWANIA PLACÓWEK HANDLOWYCH?
Oprócz indywidualnych i niestandardowych rozwiązań w zakresie projektowania i wyposażenia sklepów, o których pisałem w poprzednim numerze, warto również wspomnieć o procesach, które mogą wspomagać kreowanie sklepu zarówno od strony użytkowej projektu, jak i wpływać na komfort zakupów i zadowolenie klientów.
Jednym z takich procesów jest tzw.Shopping experience (doświadczenia zakupowe).To cały zespół wrażeń i emocji , zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, których klient doznaje w danym momencie w miejscu sprzedaży. Dzięki podstawowej wiedzy na temat tego procesu możemy skutecznie wyeliminować część negatywnych opinii na temat sklepu czy danej marki i zadbać o wzrost skojarzeń pozytywnych.
Poniżej chciałbym przybliżyć kilka szczegółów na ten temat w kontekście projektowania , aranżacji i wyposażenia wnętrz sklepów.Każdy sklep jest podzielony na strefy.Pierwszą strefą stanowiącą wizytówką jest witryna. Jest to tyle obszerny że poświęcę mu oddzielny artykuł w jednym z kolejnych numerów. Drugą zaraz po witrynie , bardzo ważną częścią sklepu jest strefa wejścia.To moment , w którym klient zmysłami odbiera impulsy takie jak światło , zapach , temperaturę , gama kolorów i tekstur tworzących charakter miejsca. To właśnie w tej strefie klient dokonuje wstępnej oceny, otrzymując dawkę emocji związanej z zakupami w danym sklepie.
Na pewno na pozytywne doświadczenia wpływają takie elementy , jak odpowiednio zaaranżowana ekspozycja meblowa i znajdujące się na niej towary. Celowo pomijam tutaj kwestie związane z designem samych mebli sklepowych , skupiając się na ciekawej prezentacji grup towarowych. Produkty przede wszystkim muszą być starannie ułożone , bez chaosu czy niepotrzebnych luk , ale też nie powinna być ich przytłaczająca ilość.Ważne jest czytelne oznaczenie dotyczące produktu oraz jego ceny. Cena powinna być umieszczone w widocznym miejscu, bezpośrednio przy towarze .
Kolejną strefą jest część ekspozycyjna obejmująca ściany i środek sklepu.Wszystkie regały i systemy ścienne , stoły , gondole i wieszaki powinny być w sposób przemyślany wypełnione towarem.Ekspozycja powinna być bogata ale nie może też przytłaczać nadmiarem towaru.Uwagę klientów zawsze przykuwa środkowa część regałów i ścian ekspozycyjnych, dlatego to właśnie tam należy eksponować produkty , które powinny być na horyzoncie wzroku klienta. Klient powinien widzieć całą ofertę , żeby zakupy kojarzyły mu się z przyjemnością i zachęcały do kolejnych odwiedzin w sklepie.
Rozstaw mebli wolnostojących oraz stref komunikacyjnych tworzy swoiste sklepowe ulice. Warto zadbać , aby klient nie musiał się przepychać między meblami i innymi kupującymi, żeby mógł wjechać do sklepu z wózkiem i swobodnie się przemieszczać.Dyskomfort spowodowany tłokiem wśród klientów czy zbyt ciasnym układem przestrzennym sklepu może niekorzystnie wpłynąć na osobiste doświadczenie klienta i skutecznie zniechęcać do następnej wizyty.
Powierzchnią , którą również warto zadbać , jest sklepowa przymierzalnia. Z jednej strony jest jej odpowiednia wielkość, z drugiej strony należy pamiętać , by przymierzalnia gwarantowała intymność.
Ważną strefą wchodzącą w skład powierzchni sklepu jest strefa odpoczynku. Dwa skromne fotele i mały stolik zdecydowanie przedłużą czas zakupów żon a znudzeni mężowie chętnie odpoczną między wędrówkami po sklepach. Z kolei kąciki dziecięce powinny na stałe zagościć nie tylko w sklepach dla dzieci, ale we wszystkich placówkach handlowych
Jeśli chodzi o strefę której głównym elementem jest kasa , warto pamiętać o kilku ważnych kryteriach jakie powinien spełniać ten element wyposażenia z punktu widzenia klienta. Powierzchnia lady sprzedażowej powinna zapewniać optymalną przestrzeń aby klient mógł położyć swoje zakupy i rzeczy osobiste np. torebka. Miłym akcentem jest również wyposażenie lady w miejsce w które możemy włożyć dziecko aby spokojnie zapłacić za zakupy , podobnie jak ma to miejsce w koszykach zakupowych supermarketów.Warto również wykorzystać powierzchnię ściany za i obok kasy. To znakomite miejsce na promocję , produkty impulsowe , karty podarunkowe czy miejsce na odłożenie i chwilowe przechowanie towaru dla klienta. Informacja na temat ewentualnych zwrotów może być uzupełnieniem przestrzeni tej strefy. Przy większych powierzchniach zastosowanie kliku kas w różnych działach , może być również ciekawą alternatywą dla jednej centralnej lady. Może to znacząco skrócić długość kolejki co przyczyni się do pozytywnych opinii na temat sklepu i pozytywnych skojarzeń z marką.
Na koniec o kilku elementach , które wpływają na decyzje zakupowe z punktu widzenia nie architekta ale zwyczajnego klienta.Krótko chciałbym wspomnieć o odpowiednio przeszkolonym personelu. Niedopuszczalna jest niemiła obsługa ale również zbyt nachalna i nie dająca swobody.Personel sklepu może skutecznie zachęcić lub zniechęcić do kolejnych odwiedzin.Również odpowiednia liczba miejsc parkingowych , czas dojazdu , regularna wymiana ekspozycji witryn i strefy wejściowej wpływa na to, jak oprócz produktów marki odbierana jest dbałość o obsługę i komfort klienta.Mobilne aplikacje na smartfony tworzone przez firmy odzieżowe oraz platformy sklepów internetowych także powinny być przyjazne dla klientów. Całość , zarówno tradycyjna sprzedaż stacjonarna jak i internetowa powinna ze sobą korelować i się uzupełniać. W wirtualnej przestrzeni klient nie jest w stanie poznać wszystkich cech produktu, np. nie dotknąć tkaniny , przymierzyć jej.
Dlatego trzeba zadbać o dobre zdjęcia produktu , pełną i wyczerpująca informację na temat materiału, jego składu , dostępnej gamy kolorystycznej i rozmiarowej czy wreszcie sposobu zapłaty i odbioru finalnego zamówienia.
W obecnych czasach kiedy ilość marek , produktów nawet ich cen są podobne w różnych sklepach, o decyzji zakupowej może decydować to , jakie mamy ogólne wrażenia na temat danego brandu, komfort przebywania w sklepie czy jaki kontakt nawiązaliśmy z personelem.To właśnie od doświadczeń zakupowych klienta zależy czy dokona on kolejnych zakupów.Mam nadzieje , że ten artykuł przyczyni się do powiększenia grona zadowolonych klientów Państwa firmy, a doświadczenie zakupowe Państwa klientów będą pozytywne.
Opracowal: Kamil Dębowski
architekt wnętrz
« powrót
